中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古8月15日電 “現(xiàn)在的供電服務真給力，這張網(wǎng)格經(jīng)理宣傳圖實在是太好了，只需掃描上面的二維碼，就能找到負責我們家的工作人員，以后在用電方面有什么問題，就可以一對一地幫助我解決問題了?！焙土指駹栃聟^(qū)供電公司轄區(qū)丹岱祥苑小區(qū)的王先生掃描了所在小區(qū)的網(wǎng)格經(jīng)理二維碼后，高興地說。

　　在優(yōu)化電力營商環(huán)境過程中，和林格爾新區(qū)供電公司持續(xù)推進網(wǎng)格化服務落地，建立電力客戶網(wǎng)格化全方位服務體系，打造快速服務響應圈，全面暢通用電服務“最后一百米”。

　　“網(wǎng)格化”服務機制讓訴求響應高效化

　　辦理業(yè)務足不出戶，提出需求上門服務，咨詢問題觸手可及。為進一步提升供電服務質效，前置服務關口，第一時間響應服務訴求，和林格爾新區(qū)供電公司根據(jù)服務區(qū)域、地理位置等，將管轄范圍劃分為19個網(wǎng)格，全力打造“營銷能力強、業(yè)務技能精、服務質量優(yōu)、創(chuàng)新活力足、工作作風實”的專業(yè)客戶經(jīng)理團隊，客戶經(jīng)理選定后相對固定，網(wǎng)格內(nèi)同步設置A/B角的工作替辦制度，保證客戶經(jīng)理總在線?？蛻艚?jīng)理通過派發(fā)“工作聯(lián)系卡”、張貼“服務公告牌”，組建用電服務群、加入物業(yè)群等方式推廣“線上”服務?？蛻粼诰W(wǎng)上或電話申請業(yè)擴報裝，客戶經(jīng)理主動電話對接客戶，開展預約上門服務，電表安裝后電話告知客戶，實現(xiàn)“不見面也能提供最好服務”。

　　“客戶工程師”協(xié)同聯(lián)動制讓訴求管理精益化

　　和林格爾新區(qū)供電公司強化各專業(yè)協(xié)同聯(lián)動，增強合力，建立客戶工程師信息庫，負責為網(wǎng)格化服務區(qū)域內(nèi)的客戶提供專業(yè)技術支持，專業(yè)涵蓋計量、業(yè)擴、用電檢查、急修等專業(yè)。在訴求辦理上，建立統(tǒng)一聯(lián)動管控機制，制定客戶訴求清單，網(wǎng)格內(nèi)無法解決的訴求，全部提級到分公司層面管控，各專業(yè)客戶工程師主動認領，整合資源、融合末端，針對性制定解決措施，明確職責，限期辦結，閉環(huán)管理，有效解決“信息不暢”“專業(yè)壁壘”等問題，全力實現(xiàn)“小事不出格，大事不出網(wǎng)”目標。今年1至7月，和林格爾新區(qū)供電公司累計處理客戶訴求1266項，滿意率達到99.68%。

　　“動態(tài)考核”評價機制讓服務管理精細化

　　和林格爾新區(qū)供電公司實現(xiàn)動態(tài)考評機制，壓實基層供電所責任，實行“達標、優(yōu)秀、標桿”三檔的客戶經(jīng)理分檔，設置了用上電、用好電、不停電等10余項指標，同時結合處理訴求數(shù)量、質效、個人技能開展客戶經(jīng)理評價工作，按月考評，與業(yè)績考核、薪酬掛鉤。讓領先的員工保持壓力、示范引領，讓落后的員工攻堅克難、迎頭趕上。同步建立“領導包保、專業(yè)指導、黨員幫扶、群眾監(jiān)督”保障機制，以“業(yè)績好不好、群眾滿不滿意”為根本標準，發(fā)揮黨建融合管理優(yōu)勢，集中力量打造基層最強服務單元和戰(zhàn)斗堡壘。

　　打造政企網(wǎng)格化電力服務工作新模式

　　面對部分街道社區(qū)流動人員大，電力網(wǎng)格員對社區(qū)情況變化、人員變動、服務訴求掌握不全面，影響服務質量和信息更新速度。政企網(wǎng)格化電力服務工作以打造“15分鐘響應圈”為目標，建立信息共享、服務共建等常態(tài)化機制，客戶經(jīng)理加入各鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)微信群，參與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)村務會，實時了解客戶動態(tài)，為居民客戶搭建“面對面”“點對點”的溝通平臺，使客戶擁有專屬“電力貼身管家”服務。同時拓展服務渠道志愿服務一鍵響應，依托社區(qū)服務中心和村級便民中心，為特殊人群提供表后服務、用電安全隱患排查、“農(nóng)忙”期特巡保電等志愿服務。還將定期組織社區(qū)經(jīng)理開展走訪客戶活動，主動征求意見建議，幫助用戶解決用電難題，做到“服務需求在網(wǎng)格內(nèi)解決，服務隱患在網(wǎng)格內(nèi)消除”。（和林格爾新區(qū)供電公司 支春燕）

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