包頭市12345熱線自2023年3月開通“企業(yè)專席”以來，堅(jiān)持聚焦和解決市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體在訴求解答、惠企政策落實(shí)及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中遇到的“急難愁盼”問題，以“速響應(yīng)、詳解答、快辦結(jié)”為宗旨，充分發(fā)揮企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺(tái)作用，為廣大企業(yè)提供更加高效地服務(wù)。今年1-6月，市12345熱線累計(jì)受理營(yíng)商環(huán)境訴求2613件，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)97.48%，滿意率達(dá)95%。

　　速響應(yīng)，建立一體化訴求渠道。以切實(shí)便利企業(yè)和群眾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，依托自治區(qū)熱線一體化平臺(tái)，整合多種受理渠道，實(shí)現(xiàn)線上線下多渠道統(tǒng)一受理。在人工電話端設(shè)置專屬通道，根據(jù)語音提示按2鍵即可進(jìn)入“企業(yè)專席”；在網(wǎng)絡(luò)端開通“包頭12345”微信公眾號(hào)、蒙速辦App、政府門戶網(wǎng)站熱線專欄等多媒體受理渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)訴求“一號(hào)受理”“一鍵直達(dá)”。

　　詳解答，提供專業(yè)化為企服務(wù)。整合國(guó)家和自治區(qū)、市惠企政策資源和各部門涉企服務(wù)職能，不斷優(yōu)化熱線知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，實(shí)時(shí)更新企業(yè)熱點(diǎn)知識(shí)，企業(yè)專席話務(wù)員做到簡(jiǎn)單訴求即時(shí)答復(fù)、即時(shí)回應(yīng)。對(duì)于專業(yè)性較強(qiáng)的訴求，通過“三方通話”方式，連線場(chǎng)外200余名“政策專員”給予權(quán)威、準(zhǔn)確的答復(fù)。對(duì)于情況復(fù)雜涉及多個(gè)部門的訴求，形成備注有“營(yíng)商環(huán)境”標(biāo)識(shí)的服務(wù)工單，轉(zhuǎn)交職能部門在限定時(shí)間內(nèi)辦理答復(fù)，由市熱線進(jìn)行全過程跟蹤、督辦和回訪。

　　快辦結(jié)，實(shí)現(xiàn)高效化訴求處辦。建立“快速受理、分類處置、限時(shí)辦理、答復(fù)認(rèn)定、辦結(jié)回訪”的企業(yè)訴求處辦流程，實(shí)現(xiàn)涉企訴求分類處置、限時(shí)辦結(jié)、專人督辦的全閉環(huán)管理和全流程服務(wù)。同時(shí)，重點(diǎn)對(duì)于辦理結(jié)果不滿意的企業(yè)進(jìn)行回訪和調(diào)查，及時(shí)收集和反饋企業(yè)的意見和建議，不斷提高熱線的服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　下一步，包頭市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將充分發(fā)揮政企“連心橋”作用，暢通企業(yè)訴求受理渠道，優(yōu)化為企服務(wù)工作流程，充實(shí)惠企政策和政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)知識(shí)庫(kù)，讓企業(yè)訴求接得更快、派得更準(zhǔn)、辦得更好，助力市場(chǎng)主體發(fā)展更有活力。