中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古9月9日電 為增強供電服務能力，進一步提升客戶滿意度，內(nèi)蒙古電力集團包頭東河供電公司聚焦客戶訴求小切口，在提升響應效率、推動源頭治理、改進客戶體驗方面取得了積極成效，客戶滿意度不斷提升。

　　堅持服務至上，完善客戶投訴閉環(huán)管理機制

　　內(nèi)蒙古電力集團包頭東河供電公司制定“聽錄音、再回復，作分析、提措施，抓落實、控投訴”的十八字管理方針，通過專題會議對生產(chǎn)類、營銷類6個典型案例進行再分析、再研究，建立了高效客戶投訴處理機制，形成生產(chǎn)、營銷協(xié)同的“三級聯(lián)動”合力，確保投訴問題妥善高效辦理，全面提高客戶訴求及時率、辦結(jié)率，實現(xiàn)管理、反饋、處置合理閉環(huán)。

　　深化溝通協(xié)作，提升問題辦理質(zhì)效

　　積極開展提升服務水平專項培訓，內(nèi)蒙古電力集團包頭東河供電公司以“溝通藝術(shù)與技巧提升”為主題，外聘講師深入分析與客戶溝通案例，45名職工參與培訓。通過培訓全面提高職工綜合素質(zhì)和客戶溝通能力，從源頭上避免服務態(tài)度類投訴，打造“業(yè)務協(xié)同，服務到位”的優(yōu)質(zhì)前端隊伍，充分展現(xiàn)鴻雁共產(chǎn)黨員服務隊創(chuàng)先爭優(yōu)的精神風貌。

　　精準網(wǎng)格服務，暢通客戶溝通渠道

　　“服務在網(wǎng)格協(xié)同，問題在網(wǎng)格解決”。內(nèi)蒙古電力集團包頭東河供電公司進一步提升電力網(wǎng)格精準化水平，暢通供用電交流渠道，加強客戶訴求在網(wǎng)格化服務網(wǎng)絡中的流轉(zhuǎn)、處理速度，優(yōu)化客戶服務體驗，有效降低客戶需求密度。截至7月底，該公司網(wǎng)格群共發(fā)送12832條停電信息、用電常識，共收到1480余次客戶咨詢、報修、業(yè)擴等用電業(yè)務，共開展網(wǎng)格服務進社區(qū)宣傳活動101次。

　　下一步，內(nèi)蒙古電力集團包頭東河供電公司將繼續(xù)加強投訴預警處理，提前了解客戶需求，建立協(xié)同機制，完善投訴管理機制，打造一流供電服務。

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