中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古5月11日電近日來(lái)，呼倫貝爾市政府始終把群眾的愿望便是我們努力的方向作為工作的重心，從增強(qiáng)工作效能、提高群眾的滿意度、營(yíng)造和諧的營(yíng)商環(huán)境為重要抓手，通過(guò)深入調(diào)研、創(chuàng)新實(shí)踐，全力打造“12345”政務(wù)服務(wù)便民服務(wù)熱線，通過(guò)采集群眾關(guān)注的問(wèn)題來(lái)有針對(duì)性的做到“一事一應(yīng)”的解決方式，成為了政府聯(lián)系群眾的助推器與溝通的重要平臺(tái)，積極推進(jìn)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行建設(shè)，搭建起傾聽民聲、收集民情、采納民意、紓解民困新平臺(tái)?，F(xiàn)將情況匯報(bào)如下:

　　一、實(shí)現(xiàn)一個(gè)中心

　　成立市呼倫貝爾市推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌、領(lǐng)導(dǎo)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)熱線便民工作，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市政務(wù)服務(wù)局，負(fù)責(zé)熱線日常運(yùn)行、管理、督辦、檢查、考核等工作。

　　按照“全市一平臺(tái)、分級(jí)負(fù)責(zé)”和實(shí)行“集中管理、統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一數(shù)據(jù)”的工作原則，實(shí)現(xiàn)一個(gè)中心，全市互動(dòng)的機(jī)制，并設(shè)有蒙語(yǔ)專席，采用雙語(yǔ)接聽。12345政務(wù)服務(wù)便民服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)一號(hào)受理，統(tǒng)一接收全市的熱線電話，以市熱線指揮調(diào)度中心為一級(jí)單位，區(qū)旗為二級(jí)單位、蘇木街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)為三級(jí)單位、嘎查社區(qū)/村為四級(jí)單位實(shí)現(xiàn)全市所有旗市信息互通、數(shù)據(jù)共享、集中受理、分散辦理的多級(jí)聯(lián)動(dòng)互動(dòng)機(jī)制，全方位全覆蓋的為群眾和企業(yè)服務(wù)。

　　二、力抓兩個(gè)保障

　　保證上行下效。針對(duì)群眾的訴求得到落實(shí)，市熱線指揮調(diào)度中心在成立之初就提出了二個(gè)方面的保證措施：

　　1、設(shè)立專區(qū)（旗市區(qū)、街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)/村）、部委辦局對(duì)接部門，做好工作的上下無(wú)縫對(duì)接。

　　2、配置專人做好四級(jí)聯(lián)動(dòng)的人員配置，同時(shí)在工作中對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)辦人做到過(guò)程留痕、全程跟蹤的監(jiān)督機(jī)制。

　　從而確保形成橫向到邊、縱向到底，網(wǎng)格化、無(wú)死角的熱線工作指揮調(diào)度系統(tǒng)。

　　三、突出三大機(jī)制

　　促進(jìn)工作動(dòng)力。針對(duì)各級(jí)單位的完成質(zhì)量，熱線中心做到件件回訪，好差評(píng)考核實(shí)時(shí)排名：

　　1、實(shí)現(xiàn)全市考核，對(duì)各級(jí)經(jīng)辦部門進(jìn)行統(tǒng)一考核，督促與推進(jìn)工作動(dòng)力與完成實(shí)效。

　　2、建立考核制度，制定并出臺(tái)呼倫貝爾12345統(tǒng)一考核制度，并納入市政府考核體系，與旗市區(qū)、街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)的評(píng)優(yōu)工作進(jìn)行掛鉤，提高各級(jí)專區(qū)人員的重視程度。

　　3、實(shí)行審核報(bào)送制度。實(shí)現(xiàn)上報(bào)—回訪—好差評(píng)—滿意度—辦結(jié)率—及時(shí)率—終審—排名的實(shí)時(shí)考核機(jī)制，保證辦件的質(zhì)量與群眾/企業(yè)的滿意度。

　　四、創(chuàng)新四大助力

　　做好服務(wù)意識(shí)。通過(guò)過(guò)程監(jiān)控與應(yīng)用創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)12345熱線平臺(tái)四大方面助力服務(wù)。

　　1、手機(jī)應(yīng)用服務(wù)，通過(guò)手機(jī)應(yīng)用創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)群眾隨手拍應(yīng)用，由等待被動(dòng)服務(wù)變與群眾互動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全市全方位信息采集與四級(jí)聯(lián)動(dòng)服務(wù)。

　　2、中心直達(dá)網(wǎng)格員互動(dòng)服務(wù)，針對(duì)一些群眾的訴求中心在應(yīng)用上實(shí)現(xiàn)與各基層網(wǎng)格員的互動(dòng)服務(wù)，將及時(shí)響應(yīng)、就地解決變成了工作現(xiàn)實(shí)。

　　3、大數(shù)據(jù)分析服務(wù)，通過(guò)各種信息的采集與完成過(guò)程，采用應(yīng)用創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)地圖、圖表、數(shù)據(jù)多方位的挖掘分析，為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供了科學(xué)保障服務(wù)。

　　4、各類工作通報(bào)服務(wù)，根據(jù)工作要求，不定期提供各類工作通報(bào)，提出當(dāng)前熱點(diǎn)、難點(diǎn)等通報(bào)信息，提供精確各類工作數(shù)據(jù)，提高辦事效率與群眾/企業(yè)的滿意率與獲得感。

　　五、運(yùn)行情況匯報(bào)

　　經(jīng)過(guò)近期的運(yùn)行，近本周來(lái)電總量2765次，轉(zhuǎn)人工總量872次，呼出總量177次，轉(zhuǎn)智能語(yǔ)音298次，共受理咨詢、求助、投訴、建議、表?yè)P(yáng)等各類訴求872件。其中，咨詢類597件，求助類165件，投訴類61件，舉報(bào)類31件，建議類18件；海拉爾區(qū)316件，扎蘭屯市175件，牙克石市85件，阿榮旗65件，莫力達(dá)瓦達(dá)斡爾族自治旗60件，鄂倫春自治旗51件，滿洲里市45件，扎賚諾爾區(qū)26件，根河市18件，額爾古納市12件,陳巴爾虎旗7件，新巴爾虎左旗6件，新巴爾虎右旗4件，鄂溫克族自治旗2件；主要集中在科教文衛(wèi)、民生保障、城市綜合、治安法制等方面。其中科教文衛(wèi)訴求429件，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件（新冠疫情）問(wèn)題比較集中；民生保障訴求237件，反映勞動(dòng)維權(quán)、工資福利比較集中；城市綜合訴求188件，在供暖、水比較集中；治安法制訴求13件，關(guān)于戶籍問(wèn)題咨詢；下一步通過(guò)梳理熱點(diǎn)問(wèn)題，我們對(duì)涉及的問(wèn)題的單位召集開聯(lián)席會(huì)議進(jìn)行協(xié)調(diào)，同時(shí)將相關(guān)情況以工作通報(bào)形式向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送，爭(zhēng)取在相關(guān)政策方面進(jìn)行有針對(duì)性的預(yù)先安排。

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