牙克石市政務服務中心心系群眾，努力解決群眾的操心事、煩心事和揪心事，充分發(fā)揮12345政務服務便民熱線作用，不斷提高訴求解決率和群眾滿意度，真正做到“事事有著落、件件有回音”，切實當好群眾身邊的貼心人。

　　牙克石市政務服務中心自2021年3月6日承接全市12345政務服務便民熱線工作以來，主要負責受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。截至目前，12345熱線平臺知識庫信息共上傳1026條，共收到自治區(qū)和呼倫貝爾市受理中心派發(fā)工單3325件，已辦結3277件，辦理中48件，辦結率98.55%，好評率98.18%。

　　市政務服務中心業(yè)務管理辦公室主任任艷婷說：“‘12345熱線領導小組辦公室’和‘12345熱線調度中心’將針對知識庫形成常態(tài)化管理，督促各承辦單位切實做好知識信息的錄入、審核、更新、刪除等相關工作，不斷健全完善知識庫，確保知識的規(guī)范性、有效性，提高話務受理的及時性、準確性，為熱線平臺的高效運行提供有力保證?！?/p>

　　12345政務服務便民熱線知識庫信息主要包括法律法規(guī)、文件政策、職能職責、服務事項及指南、通知公告、公共服務信息及緊急臨時信息(水、電、氣、交通)和群眾關注、常見、熱點問題等內容。熱線話務代表在受理咨詢類業(yè)務的過程中，通過查閱知識庫相關內容，對群眾提出的相關咨詢問題作出即時解答。如咨詢的問題在知識庫無法查找，將以工單的形式交辦給相關部門限時反饋，并將該信息錄入知識庫。同時不斷開展更新、維護知識庫信息工作，確保及時解答群眾訴求，提高服務質量。（王晶晶 王亞杰）

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