呼倫貝爾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是解決群眾“急難愁盼”問題的橋梁。本輪疫情發(fā)生以來，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)量劇增。面對突如其來的挑戰(zhàn)，我市12345熱線的工作人員7*24小時堅守崗位，積極處理相關(guān)訴求，及時記錄群眾反映的問題，用熱情的服務(wù)搭建起“愛的橋梁”，切實提高了群眾“急難愁盼”問題的處置效率。

　　在疫情發(fā)生后，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聞令而動，面對不斷增多的市民訴求和問題，“12345”全體工作人員初心不改、使命在肩，一心一意當(dāng)好疫情防控“總客服”。數(shù)據(jù)顯示，10月6日至15日，呼倫貝爾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線呼入總量共計28120件，熱線生成工單10755件，其中生成直接答復(fù)工單7028件，轉(zhuǎn)辦工單3727件，辦結(jié)工單9115件，辦結(jié)率84.75%。訴求主要集中在新冠肺炎疫情、政務(wù)咨詢、供暖等領(lǐng)域。

　　戰(zhàn)“疫”哨響，全員上崗，但隨著小區(qū)的封控管理，能夠上崗的熱線話務(wù)員數(shù)量也在減少。此輪疫情之前，日均話務(wù)量2071件，現(xiàn)在激增至日均3468件，工作強(qiáng)度增加，但是每一通來電都代表著一件與群眾生活息息相關(guān)的民生問題，要保持良好態(tài)度引導(dǎo)群眾樹立克服困難的信心。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線第一時間啟用了居家辦公工作機(jī)制。目前，除了能夠正常在接線大廳工作的28名話務(wù)員外，還有18名熱線工作人員采取居家方式持續(xù)辦公，實現(xiàn)全員在崗，確保老百姓反映的問題得到妥善解決。

　　“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實”是疫情期間呼倫貝爾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的根本要求。為實現(xiàn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線“一線通達(dá)”，緩解電話激增壓力，確保群眾訴求及時受理、暢通群眾聯(lián)系渠道，熱線持續(xù)發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺的作用，疫情期間通過多渠道宣傳“電話+線上”同時受理的工作模式，引導(dǎo)群眾通過“蒙速辦”APP和“呼倫貝爾12345”微信公眾號線上表達(dá)訴求，為熱線分流，并提供詳細(xì)的圖文操作流程講解，真正做到方便百姓。

　　為使熱線平臺提質(zhì)增效，確保工單“件件有批示，件件有落實”，10月15日，呼倫貝爾市推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通過線上視頻形式召開全市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作調(diào)度會，各旗市區(qū)政務(wù)服務(wù)局局長，訴求相對集中的市直部門及單位分管領(lǐng)導(dǎo)參會。會議通報了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行情況，并針對做好疫情期間工單辦理工作進(jìn)行了專門部署。同時，在加大協(xié)調(diào)力度、提高工單辦理質(zhì)量、持續(xù)更新完善知識庫內(nèi)容三個方面提出了具體要求。通過多措并舉，對疫情期間市民的“急難愁盼”特殊對待。非緊急類熱線電話事項，將以緊急類速度和方式提速提級推動辦理，盡早盡快為民排憂解難。

　　接線大廳內(nèi)，此起彼伏地響起話務(wù)員親切的聲音?！澳?，這里是呼倫貝爾市12345，請問有什么可以幫您？”“您好，我想咨詢一下咱們現(xiàn)在的返海政策”；“您好，您家里有危重病人不能集中轉(zhuǎn)運(yùn)隔離問題，我會幫您反映到相關(guān)部門，如未能妥善解決您可以再致電”；“您好，您隔離在賓館缺少物資問題，我們會幫您聯(lián)系相關(guān)部門幫您配送，請放心……

　　現(xiàn)階段，熱線受理的問題主要集中在游客滯留、核酸檢測、疫情防控政策、本市離返政策咨詢、卡口通行、疫情期間就醫(yī)和隔離問題等方面。針對群眾咨詢類問題，熱線工作人員第一時間予以解答；針對群眾訴求類問題，需相關(guān)部門予以解決的，熱線工作人員對來電內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)登記，并第一時間交由相關(guān)部門處理。

　　“喂，你好，我是一名糖尿病二期的病人，因為病發(fā)癥導(dǎo)致腿腳不方便，之前都是我家孩子給我送胰島素，現(xiàn)在海拉爾區(qū)靜默，我的藥只剩下一天用量了，我該怎么辦啊？誰能來幫我？”10月7日，張大爺焦急地致電熱線，請求幫助。熱線話務(wù)員接到求助后，迅速將情況記錄下來，并第一時間通過系統(tǒng)平臺派單給張大爺所在的社區(qū)處理。社區(qū)網(wǎng)格員馬上趕往最近的藥店購買相關(guān)藥品，并與大爺溝通，順利將藥品送到大爺隔離的小區(qū)。應(yīng)答之迅速深深打動了市民，張大爺對此大為稱贊，“在我打電話給熱線求助后，話務(wù)員一直為我跟進(jìn)，很好地解決了我的難題，同時，也十分感謝社區(qū)網(wǎng)格員給予的幫助?！睆埓鬆?shù)氖虑椴贿^是這場熱線防疫工作日常的縮影。在這背后，是熱線始終“為民排憂解難”的深刻體現(xiàn)。像這樣高效解決群眾訴求的案例，每天都有發(fā)生。

　　“今天我們小區(qū)網(wǎng)絡(luò)故障，耽誤了孩子上網(wǎng)課，我抱著試一試的態(tài)度撥打了12345，沒想到不到一個小時問題就解決了，也沒耽誤孩子上課，真是太感謝你們了。”家住河西新區(qū)的賈先生同樣對市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的工作效率贊賞有加。

　　作為疫情防控工作中一支特殊的力量，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線始終以為群眾答疑解惑、幫群眾協(xié)調(diào)解決問題作為服務(wù)宗旨，成為暢通黨委政府和群眾之間的心聲之線、橋梁之線。聽民聲、匯民智、集民意、解民憂、紓民困、暖民心是熱線平臺的基本要求，熱線即時即刻上傳下達(dá)，積極受理群眾的疫情類訴求，用熱情的服務(wù)搭建起“愛的橋梁”，與各級各部門工作人員并肩作戰(zhàn)，進(jìn)一步助力我市打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。

原標(biāo)題：為民排憂解難 市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線疫情期間7*24小時在線