為充分發(fā)揮12345政府服務熱線作為全市政務服務“總客服”的作用，把12345政府熱線建設成更加高效的訴求響應平臺，市政務服務局強化5項措施提升政府服務熱線的訴求響應效能，不斷提升群眾滿意度。

　　圍繞“接得通”，做到應接全接。根據(jù)受理量的增長幅度同步增加話務員；開發(fā)智能輔助接聽功能，提升接聽速度及答復質量。推行12345政府服務熱線項目化服務外包，保持話務員隊伍穩(wěn)定。合理設置12345政府服務熱線受理大廳功能區(qū)，增設培訓、休息解壓等配套場地。

　　圍繞“答得對”，做到回答準確。加大新進人員崗前培訓和業(yè)務培訓力度，提升話務員直接答復能力。優(yōu)化升級熱線知識庫，實時匯聚民生熱點知識，開發(fā)智慧輔助提示功能，提高應答效率。增強用戶體驗，引導企業(yè)和群眾更多地運用網(wǎng)絡、微信在線提出具體訴求。建立工單訴求答復隨機抽查機制，持續(xù)改進答復質量。

　　圍繞“派得準”，做到歸責明確。細化咨詢、求助、建議、投訴4類訴求受理范圍，對訴求工單實行分類管理，規(guī)范要素記錄，提高工單生成質量。開發(fā)工單智能分派功能，由以人工派單為主逐步向計算機智能派單為主轉變。根據(jù)訴求內容性質，按照職責法定的原則，將工單交至成員單位辦理，降低退單率。建立政府服務熱線管理工作聯(lián)席會議制度，負責對法律空白、職能交叉、管理盲區(qū)產(chǎn)生的復雜疑難工單明確責任主體，定期會商解決一些疑難復雜問題。

　　圍繞“辦得實”，做到處置得當。按照統(tǒng)一受理、分類處置、限時辦結、過錯問責的原則，對工單實行一個平臺受理、三級聯(lián)動辦事。12345政府服務熱線各成員單位按照誰主管、誰負責，誰辦理、誰答復以及首接負責制的要求辦理各類訴求。對不屬于12345政府服務熱線受理范圍內的事項，首接人員做好解釋引導、轉接工作。

　　圍繞“返得快”，做到回應及時。明確投訴舉報類訴求應在交辦之日起5個工作日內辦結（有法定時限要求的除外）、其他各類訴求在3個工作日內辦結。規(guī)范成員單位答復渠道，明確辦結申請要求。壓縮延期辦理，確因情況復雜難以按時辦結的，須在規(guī)定時間內提出延期申請，并標注“訴求當前處理進展、后續(xù)處置安排”等內容，延期時間不得超過原工單確定的辦理時限。（黃景蓮）