中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古5月10日電為進(jìn)一步充分發(fā)揮12345政府服務(wù)熱線作為全市政務(wù)服務(wù)“總客服”的作用，把12345政府熱線建設(shè)成為更加高效的訴求響應(yīng)平臺，巴彥淖爾市政務(wù)服務(wù)局強(qiáng)化五項措施，提升政府服務(wù)熱線的訴求響應(yīng)效能，不斷提升群眾的獲得感和滿意度。

　　一是圍繞“接得通”，做到應(yīng)接全接。根據(jù)受理量的增長幅度，同步增加話務(wù)員；開發(fā)智能輔助接聽功能，提升接聽速度及答復(fù)質(zhì)量。推行12345政府服務(wù)熱線項目化服務(wù)外包，保持話務(wù)員隊伍穩(wěn)定。合理設(shè)置12345政府服務(wù)熱線受理大廳功能區(qū)，增設(shè)培訓(xùn)、休息解壓等配套場地。

　　二是圍繞“答得對”，做到回答準(zhǔn)確。加大新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，提升話務(wù)員直接答復(fù)能力。優(yōu)化升級熱線知識庫，實時匯聚民生熱點知識，開發(fā)智慧輔助提示功能，提高應(yīng)答效率。增強(qiáng)用戶體驗，引導(dǎo)企業(yè)和群眾更多地運用互聯(lián)網(wǎng)、微信在線提出具體訴求。建立工單訴求答復(fù)隨機(jī)抽查機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)答復(fù)質(zhì)量。

　　三是圍繞“派得準(zhǔn)”，做到歸責(zé)明確。細(xì)化“咨詢、求助、建議、投訴”四類訴求受理范圍，對訴求工單實行分類管理，規(guī)范要素記錄，提高工單生成質(zhì)量。開發(fā)工單智能分派功能，逐步由以人工派單為主向計算機(jī)智能派單為主轉(zhuǎn)變。根據(jù)訴求內(nèi)容性質(zhì)，按照職責(zé)法定的原則，將工單交至成員單位辦理，降低退單率。建立市政府服務(wù)熱線管理工作聯(lián)席會議（以下簡稱聯(lián)席會議）制度，負(fù)責(zé)對法律空白、職能交叉、管理盲區(qū)產(chǎn)生的復(fù)雜疑難工單明確責(zé)任主體。定期會商解決一些疑難復(fù)雜問題。

　　四是圍繞“辦得實”，做到處置得當(dāng)。按照“統(tǒng)一受理、分類處置、限時辦結(jié)、過錯問責(zé)”的原則，對工單實行“一個平臺受理、三級聯(lián)動辦事”。12345政府服務(wù)熱線各成員單位按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰辦理、誰答復(fù)”以及“首接負(fù)責(zé)制”的要求辦理各類訴求。對不屬于12345政府服務(wù)熱線受理范圍內(nèi)的事項，首接人員做好解釋引導(dǎo)、轉(zhuǎn)接工作。

　　五是圍繞“返得快”，做到回應(yīng)及時。明確投訴舉報類訴求應(yīng)在交辦之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)（有法定時限要求的除外）、其他各類訴求在3個工作日內(nèi)辦結(jié)。規(guī)范成員單位答復(fù)渠道，明確辦結(jié)申請要求。壓縮延期辦理，確因情況復(fù)雜難以按時辦結(jié)的，須在規(guī)定時間內(nèi)提出延期申請，并標(biāo)注“訴求當(dāng)前處理進(jìn)展、后續(xù)處置安排”等舉措內(nèi)容，延期時間不得超過原工單確定的辦理時限。

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