中宏網(wǎng)內(nèi)蒙古11月4日電 “您好，這里是巴彥淖爾市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請問有什么可以幫您？”一句簡單的問候，一條暖心的熱線，暢通的是政府與群眾之間的溝通渠道，解決的是群眾的“急難愁盼”，傳遞的是政府為民服務(wù)的初心和決心。“有事找政府，請撥12345”的服務(wù)宗旨，在巴彥淖爾市家喻戶曉。

　　快速響應(yīng)，解決群眾緊急訴求

　　五原縣隆興昌鎮(zhèn)某居民撥打12345熱線進(jìn)行求助，因下水道堵塞，雨水無法及時排出，積水嚴(yán)重，希望能夠盡快清理積水。話務(wù)人員接到訴求后，按照“急事快辦”工作機(jī)制，迅速響應(yīng)、分工協(xié)作，一邊聯(lián)系相關(guān)責(zé)任部門，一邊核實具體位置。相關(guān)部門接到12345熱線的通知后，立即安排人員對積水進(jìn)行清理，于當(dāng)日解決了群眾的訴求。

　　像這樣的求助，巴彥淖爾市12345熱線每一位工作人員和各級承辦部門承辦人員都是熱心受理、及時轉(zhuǎn)辦、全力解決，認(rèn)真踐行“以人民為中心”的宗旨，確保群眾訴求快速響應(yīng)。

　　實打?qū)嵉姆?wù)，提升熱線滿意度

　　烏拉特前旗先鋒鎮(zhèn)某居民撥打12345熱線進(jìn)行求助，家中要新建庫房，需調(diào)整光纖電纜高度。屬地聯(lián)通公司接到12345熱線平臺轉(zhuǎn)辦的群眾訴求后，于當(dāng)日派工作人員抵達(dá)現(xiàn)場查看，兩日內(nèi)解決了群眾的訴求。

　　熱線自2019年11月運行以來，共受理接辦企業(yè)、群眾訴求85.29萬件，工單辦結(jié)率95.27%，訴求解決率99.85%，群眾滿意率99.87%。巴彥淖爾市12345熱線先后獲評全國政務(wù)熱線最佳服務(wù)案例獎、服務(wù)企業(yè)滿意熱線優(yōu)秀單位、服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀單位等榮譽稱號。

　　全方位調(diào)度，增強訴求辦理質(zhì)效

　　臨河區(qū)多位居民撥打12345熱線進(jìn)行求助，購買的恒大名都房屋遲遲未交工，熱線接到群體性訴求后，迅速啟動熱線工作應(yīng)急預(yù)案，組織多部門會商研究，最終決定由市住建局牽頭負(fù)責(zé)，市城投公司負(fù)責(zé)承辦恒大名都房屋裝修相關(guān)訴求，妥善解決了恒大名都交工問題。

　　巴彥淖爾市在發(fā)揮好12345政務(wù)服務(wù)總客服的基礎(chǔ)上，還積極拓展多元化便民服務(wù)。目前已實現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生、民航鐵路、交通出行、氣象服務(wù)、旅游服務(wù)等各類社會服務(wù)性機(jī)構(gòu)互聯(lián)互通，給群眾帶來更多便利和獲得感。2024年，聯(lián)合市民政局、殘疾人聯(lián)合會為老年人和殘疾人開設(shè)了特殊人群專席服務(wù)，提供政策咨詢、辦事指引、幫辦代辦及重點人群上門辦事預(yù)約服務(wù)。

　　巴彥淖爾市政府、熱線領(lǐng)導(dǎo)小組先后制定出臺《熱線管理辦法》《工單督辦工作細(xì)則》《12345熱線與110聯(lián)動對接》《熱線工作約談制度》《熱線監(jiān)督員工作制度》等規(guī)范性政策舉措，并建立了聯(lián)席會議制度、首接首問制度等配套措施，實現(xiàn)12345熱線受理、分辦、調(diào)度、督辦、回訪、考核評價等全流程閉環(huán)管理。

　　一條熱線，傾聽民聲民意，連起民心民情！巴彥淖爾市12345熱線始終堅持“聽民聲、解民憂、聚民意、化民困”服務(wù)宗旨，在熱線受理寬度、辦理力度、延展深度和服務(wù)溫度上開拓創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)質(zhì)效，以實際行動書寫為民服務(wù)新答卷。

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