“12345，有事找政府?！痹跒跆m察布，這句話已深入人心，家喻戶曉。一頭連著黨委、政府，一頭連著廣大人民群眾，我市12345政府服務(wù)熱線開通以來，持續(xù)保持“兩頭熱”，在政府和群眾之間搭建起了一座為民服務(wù)的“連心橋”，極大地提升了人民群眾的滿意度和幸福感。

　　2020年，12345政府服務(wù)熱線共收到群眾有效來電53855件（以工單形式轉(zhuǎn)辦35560件），其中求助類27213件，辦復(fù)率99.70%；咨詢類21108件，回復(fù)率99.99%；投訴類5151件，辦復(fù)率99.96%；建議類383件，辦復(fù)率100%；在此期間收到有關(guān)新冠肺炎疫情的來電共2103件，已全部轉(zhuǎn)至各旗縣（市區(qū)）新冠肺炎疫情防控指揮部辦理。從訴求性質(zhì)內(nèi)容上看，城市建設(shè)管理、社會保障、治安、交通和車輛管理方面訴求量較大，占總量的81.47%。

　　堅持高起點定位打造為民服務(wù)的“一把手工程”

　　“這個號碼這么管用！我開始是抱著試試看的想法打過去的，沒想到工作人員不僅態(tài)度好而且效率高，第二天就把問題解決了?！闭勂饟艽颉?2345”反映家中暖氣不熱的問題，集寧區(qū)王女士如是說。

　　小問題，折射出的卻是大民生。讓群眾的操心事、煩心事、揪心事有人辦、馬上辦、能辦好，這是政府為民服務(wù)的決心。12345政府服務(wù)熱線是政府履職盡責(zé)的重要平臺和為民服務(wù)的重要渠道，也是優(yōu)化營商環(huán)境的有效途徑。為落實中央、自治區(qū)關(guān)于做好群眾工作、暢通群眾訴求渠道、服務(wù)民生需求的各項決策部署，我市把12345熱線作為“一把手”工程和民生工程來抓，各單位主要負責(zé)人為熱線工作主要負責(zé)人，分管負責(zé)人為第一責(zé)任人，具體承辦人員為直接責(zé)任人，按照逐級負責(zé)、責(zé)任共擔(dān)的責(zé)任落實體系，形成了一級抓一級、層層抓落實的工作格局。

　　市政府服務(wù)熱線自2018年5月設(shè)立以來，一直堅持以人民為中心理念，秉承“12345、有事找政府”的宗旨，按照“簡化、統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、優(yōu)化”的要求，著力加強規(guī)范化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，確保熱線工作高效運行，形成了“前臺一號受理、后臺核實轉(zhuǎn)辦、政府全程督辦、媒體監(jiān)督曝光”的完善機制，切實有效為群眾解決了大批難點問題，受到廣大市民的一致好評。

　　堅持專業(yè)化運作推行社會訴求“一號受理”

　　“您好，這里是烏蘭察布市12345政府服務(wù)熱線，請問有什么可以幫您？”在市12345政府服務(wù)熱線接線大廳內(nèi)，身著工作服的話務(wù)員們端坐在電話系統(tǒng)前，一邊用耐心細致的聲音接聽電話，一邊雙手敲打鍵盤，詳細記錄著撥打進來的每一通電話內(nèi)容。

　　為解決熱線號碼繁多、熱線職能交叉等問題，我市對全市22條各類非緊急類政務(wù)專線進行清理整合，設(shè)立12345政府服務(wù)熱線平臺，對屬于國家部委、上級單位的熱線號碼暫時保留，接受12345熱線監(jiān)督，并實行雙號并行。熱線每天提供24小時服務(wù)，其中8∶00-20∶00為人工接聽服務(wù)，晚上8點以后撥打電話系統(tǒng)進行錄音，第二天早上由接線人員整理并轉(zhuǎn)辦，主要受理群眾對全市各級政府及其工作部門職責(zé)范圍內(nèi)政策咨詢、辦事指南、公共服務(wù)、社會治理、建言獻策、舉報投訴等事項。

　　12345政府服務(wù)熱線平臺采取政企合作服務(wù)外包的方式，通過政府采購，由江蘇博岳公司承擔(dān)具體呼叫和平臺服務(wù)，軟硬件建設(shè)不斷得到升級和完善。12345政府服務(wù)熱線現(xiàn)有坐席人員35名，開通電話、微信、郵箱3種途徑受理群眾反映事項，民意訴求渠道得到進一步拓展。此外，我市還建立了“12345政府服務(wù)熱線處置通”APP，承辦單位可以在APP平臺上進行業(yè)務(wù)辦理，創(chuàng)建了高效便捷的熱線辦理新模式。市政務(wù)公開辦定期對話務(wù)人員開展集中培訓(xùn)，使其掌握政府部門工作職責(zé)、辦事流程、業(yè)務(wù)范圍、政策規(guī)定等知識，確保電話接通率和應(yīng)答及時率穩(wěn)步提高。

　　群眾的滿意度是最有力的證明。樓下的建筑垃圾不見了、拖欠數(shù)月的工資拿到手了……“一打就通，一通就辦、一辦就好?！边@是許多市民對12345政府服務(wù)熱線給出的評價。2020年，我市12345政府服務(wù)熱線共轉(zhuǎn)辦工單35560件，群眾滿意率96.27％，實現(xiàn)了“事事有落實、件件有回音”，已成為市民群眾向政府反映問題、咨詢求助的主要渠道。

　　堅持閉環(huán)式管理實現(xiàn)訴求事項“一號辦結(jié)”

　　日前，居住在集寧區(qū)安大國際嘉園的高大爺撥通了12345政府服務(wù)熱線，反映他所居住的小區(qū)因自來水表出現(xiàn)故障，不能正常記錄實際用水量，故在交水費時與自來水公司發(fā)生糾紛。接到訴求后，12345政府服務(wù)熱線立即將此訴求轉(zhuǎn)派至社區(qū)和集寧區(qū)自來水公司辦理。核實后，自來水公司工作人員當(dāng)即上門為高大爺更換了水表電池并做出解釋說明。

　　問題得以解決，高大爺高興地說：“12345政府服務(wù)熱線對老百姓來說是一個非常好的窗口，不僅能解決普通老百姓的生活問題，還能解決社會上存在的問題和矛盾，辦理后還會給我們反饋意見，這個服務(wù)非常好?！?/p>

　　我市12345政府服務(wù)熱線開通后，各級政府部門及蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)、辦事處都明確了工作單位和承辦人員，形成了市、縣、鄉(xiāng)、社區(qū)四級辦理網(wǎng)絡(luò)。熱線直接承辦單位已達596家，承辦人員1000多人，涵蓋了全市所有政府部門和公共服務(wù)單位。我市還印發(fā)了《烏蘭察布市12345政府熱線管理辦法》和《政府服務(wù)熱線實施細則》，明確了工作職責(zé)、受理范圍、辦理機制等內(nèi)容，推動承辦部門依法依規(guī)履職盡責(zé)，并按照“屬地管理、分級負責(zé)”的原則，建立了“集中受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核”的工作機制，形成了涵蓋受理、(直辦)轉(zhuǎn)辦、承辦、回復(fù)、督辦回訪、分析、呈報、歸檔等環(huán)節(jié)的“閉環(huán)運行”工作流程。

　　目前，12345政府服務(wù)熱線已涵蓋全市城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村，并實現(xiàn)了蒙漢雙語全覆蓋。

　　堅持跟蹤式問效實行辦理結(jié)果“一管到底”

　　“群眾來電在轉(zhuǎn)辦的同時，相關(guān)單位會收到一條提醒短信，市民也會收到短信告知公單已經(jīng)受理，只要保存好受理編號就可以查看后續(xù)的受理結(jié)果?！?2345運營呼叫中心運營主管楊靜介紹，來電事項轉(zhuǎn)辦到相關(guān)部門后要求5個工作日內(nèi)給出市民答復(fù)，運營呼叫中心也會進行回訪，詢問市民問題是否處理，對處理結(jié)果是否滿意。

　　市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視12345熱線辦理回復(fù)工作，每周對辦理情況進行批示，使來電事項得到有效及時解決。在短信催辦、電話督辦和現(xiàn)場辦公的同時，為確保市民反映的問題及時辦結(jié)，12345政府服務(wù)熱線還在烏蘭察布電視臺開設(shè)了《直通12345》欄目，整合熱線采訪線索，走進事項承辦單位，對承辦責(zé)任人進行現(xiàn)場采訪問效，同時緊跟熱線事項承辦進度，持續(xù)關(guān)注事項解決全過程，充分發(fā)揮新聞媒體監(jiān)督宣傳作用，較好地推進了市民反映事項的妥善解決。

　　如今，我市“12345”政府服務(wù)熱線已經(jīng)成為政府聽民聲、察民情、解民憂的全新載體和重要平臺。下一步“12345”將繼續(xù)加快熱線整合，優(yōu)化運行機制，創(chuàng)新工作模式，增強服務(wù)功能，加強數(shù)據(jù)分析研判，為科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐，同時將我市的民俗風(fēng)情、特色餐飲、地方品牌特產(chǎn)及地理標(biāo)志認證產(chǎn)品等內(nèi)容匯入熱線知識庫，為各方來客提供特色服務(wù)，將一些與民眾密切相關(guān)的企業(yè)服務(wù)項目信息匯入熱線知識庫，為群眾提供便捷而權(quán)威的信息服務(wù)，不斷提高政府公共服務(wù)水平，充分發(fā)揮好政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶作用。