中宏網(wǎng)訊 甘肅省蘭州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線牢固樹立“民生無小事、枝葉總關(guān)情”的理念，著力打造永不打烊“總客服”，創(chuàng)新落實“一把手”辦百姓事，辦實辦好辦滿意新機(jī)制，打造出“一高五辦，接訴即辦”工作格局，聚力架起為企提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)營商大平臺、為民解決合理訴求的“連心橋”。熱線先后榮獲全國政務(wù)熱線服務(wù)企業(yè)優(yōu)秀單位、優(yōu)秀服務(wù)能力成果案例、服務(wù)群眾優(yōu)秀單位等榮譽(yù)。2023年至2024年，連續(xù)兩年獲評全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估A級等次。

　　一是“一把手”抓提級實辦。蘭州市委、市政府高點謀劃、高位推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線群眾訴求辦理工作。市政府主要負(fù)責(zé)同志、分管負(fù)責(zé)同志對熱線工作親自調(diào)研指導(dǎo)，多次批示安排，蘭州市委辦、市政府辦聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步做好12345政務(wù)服務(wù)便民熱線群眾訴求辦理工作的通知》，為高質(zhì)量辦理訴求提供制度支撐，各級承辦單位嚴(yán)格落實群眾訴求辦理結(jié)果“一把手”審簽機(jī)制，主要負(fù)責(zé)同志親自安排部署，確保訴求妥善答復(fù)辦理，2023年以來，各級承辦單位負(fù)責(zé)同志累計審簽工單109萬件，全市上下形成重視辦、主動辦、高質(zhì)量辦的良好氛圍，今年以來，蘭州市級訴求按時辦結(jié)率保持在100%。

　　二是前端秒接加速即辦。按照省級工作標(biāo)準(zhǔn)，充實話務(wù)團(tuán)隊力量，優(yōu)化設(shè)置話務(wù)接聽目標(biāo)，縣級領(lǐng)導(dǎo)輪流帶班機(jī)制，現(xiàn)場調(diào)度。目前，95%以上電話實現(xiàn)30秒內(nèi)接通。邀請部門（單位）對話務(wù)員開展培訓(xùn)，對高頻咨詢類訴求即接即答，其他咨詢聯(lián)動單位在線解答，60%左右的企業(yè)和群眾訴求，可通過知識庫進(jìn)行即時答復(fù)。建立訴求24小時轉(zhuǎn)辦機(jī)制，確保群眾訴求快轉(zhuǎn)快接快辦，群眾對熱線服務(wù)滿意率保持在99%以上。

　　三是群眾訴求聯(lián)動統(tǒng)辦。整合全市68部語音熱線資源，與110、119、120、122等緊急類服務(wù)熱線實現(xiàn)了“一號呼轉(zhuǎn)”聯(lián)動服務(wù)。集成設(shè)置蘭州12345微信公眾號（小程序），“蘭AI企”營商環(huán)境訴求專席，今年以來，受理市級涉企訴求7400余件，按時辦結(jié)率、合理訴求滿意率均達(dá)100%，優(yōu)化完善聯(lián)席會議制度，對派單爭議較大、無法明確辦理主體的復(fù)雜訴求，及時召開聯(lián)席會議明確辦理主體落實解決。持續(xù)加強(qiáng)單位駐場工作機(jī)制，邀請部門工作人員進(jìn)駐熱線，設(shè)立專家座席，現(xiàn)場處理群眾訴求。創(chuàng)新開展各級領(lǐng)導(dǎo)接線活動，邀請市勞動維權(quán)、交通執(zhí)法等單位負(fù)責(zé)人走進(jìn)熱線，現(xiàn)場解答群眾“急難愁盼”。

　　四是督減結(jié)合問效跟辦。堅持把落實問效和基層減負(fù)相結(jié)合，科學(xué)區(qū)分合理訴求與不合理訴求，為一線承辦人員授權(quán)減負(fù)，推動訴求辦理見人見事見效果。對受客觀條件限制無法辦理的訴求和超出承辦單位職責(zé)、違背公序良俗的不合理訴求，壓實承辦單位“一把手”研判審簽責(zé)任，切實避免承辦單位受制于服務(wù)好評“妥協(xié)辦”，最大程度為承辦單位、特別是基層一線解開“為難辦”的“緊箍咒”。熱線形成工作周報、月分析等專題報告呈報市政府，市政府辦隨機(jī)開展現(xiàn)場督察，市紀(jì)委監(jiān)委開通熱線系統(tǒng)賬號，實時掌握集中類訴求情況督促跟進(jìn)，并將熱線訴求辦理工作納入“三抓三促”行動一體監(jiān)督，背靠背開展監(jiān)督問效。同時，前置處理超出受理范圍訴求7.92萬余件，占總受理量的10.49%，切實減輕基層辦理壓力。

　　五是社情民意研判化解減辦。堅持把研判訴求數(shù)據(jù)作為建言輔政的重要舉措，每周形成工作周報呈送蘭州市政府主要領(lǐng)導(dǎo)，建立數(shù)據(jù)輔政機(jī)制，對涉及公共安全、食品安全等集中性、緊迫性、苗頭性訴求進(jìn)行分析研判，及時報送蘭州市委、市政府和相關(guān)（部門）單位，不斷加強(qiáng)隱患事件快速響應(yīng)、聯(lián)動處置能力。2025年，累計下發(fā)提醒函32份，形成民情專報2份，工作專報42次，蘭州市委、市政府負(fù)責(zé)同志批示15次，推動更多訴求解決在基層，化解在一線。（甘肅省蘭州市發(fā)展改革委黨組成員、副主任袁得瑜）

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