近年來(lái)，鄂爾多斯市鄂托克旗深度踐行“以人為本”服務(wù)理念，始終堅(jiān)持“效能提升”與“人文關(guān)懷”協(xié)同推進(jìn)。在持續(xù)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，將目光聚焦殘疾群眾的急難愁盼問(wèn)題，扎實(shí)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“全域無(wú)障礙”建設(shè)——以政務(wù)服務(wù)效能建設(shè)這只“有形手”，破除殘疾群眾辦事過(guò)程中的各類(lèi)障礙，讓“障礙”化于無(wú)形；進(jìn)一步筑牢助殘服務(wù)根基，為殘疾群眾打造溫馨、便捷、高效的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，切實(shí)提升殘疾群眾的辦事體驗(yàn)感、獲得感與幸福感。

　　一、“愛(ài)心專(zhuān)窗”服務(wù)前移，讓辦事體驗(yàn)更舒心

　　即來(lái)即辦“零等待”，愛(ài)心專(zhuān)窗“亮綠燈”。為切實(shí)解決殘疾群眾因行動(dòng)不便導(dǎo)致的辦事效率問(wèn)題，鄂爾多斯市鄂托克旗政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局主動(dòng)靠前、創(chuàng)新服務(wù)模式，在旗、棋蒙兩級(jí)政務(wù)大廳同步設(shè)立“無(wú)障礙愛(ài)心專(zhuān)窗”，構(gòu)建“前臺(tái)預(yù)審分理——專(zhuān)窗高效接辦——后臺(tái)分類(lèi)審批”的全流程服務(wù)閉環(huán)。

　　在“預(yù)審分理”階段，由咨詢導(dǎo)服人員為殘疾人等特殊群體進(jìn)行申辦材料“把關(guān)”，一次性告知申請(qǐng)條件和需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的材料，有效承接窗口的部分職能，推動(dòng)“效率關(guān)口”前移，確保群眾寶貴的辦事時(shí)間用在“刀刃”上；在“窗口接辦”環(huán)節(jié)，窗口工作人員不僅要辦好辦優(yōu)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，更注重主動(dòng)感知群眾的“拓展服務(wù)”需求——若群眾還需辦理其他領(lǐng)域部門(mén)業(yè)務(wù)，工作人員會(huì)第一時(shí)間對(duì)接相關(guān)部門(mén)、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)銜接，全力保障群眾“只跑一次、一次辦成”；業(yè)務(wù)辦結(jié)后，通過(guò)“郵寄領(lǐng)證+電話回執(zhí)”的暖心收尾服務(wù)，實(shí)現(xiàn)群眾“辦事免跑腿、取證零距離”，讓便捷服務(wù)貫穿全程。

　　二、“輔助設(shè)施”觸手可及，讓政務(wù)服務(wù)更暖心

　　“一米之內(nèi)”有幫手，“輔助設(shè)施”全配齊。鄂爾多斯市鄂托克旗政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理秉持“軟服務(wù)與硬設(shè)施雙保障”原則，全面升級(jí)打造殘疾人“友好型”政務(wù)服務(wù)中心，真正實(shí)現(xiàn)輔助服務(wù)“一米觸達(dá)”，讓貼心便利隨處可見(jiàn)。

　　走進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心，無(wú)障礙輔助設(shè)施的“溫情”撲面而來(lái)：殘疾人專(zhuān)用“無(wú)障礙停車(chē)位”緊鄰大廳入口，醒目的標(biāo)識(shí)牌與循環(huán)播放溫馨提示的擴(kuò)音器，將人文關(guān)懷融入細(xì)節(jié)；大廳導(dǎo)辦臺(tái)配備專(zhuān)業(yè)手語(yǔ)翻譯機(jī)、愛(ài)心輪椅、AED急救設(shè)備、便民醫(yī)藥箱等輔助工具，每個(gè)辦事窗口均放置裝有老花鏡、便簽紙、簽字筆的便民服務(wù)箱，工作人員會(huì)主動(dòng)為有需求的群眾遞上應(yīng)急輔具，讓“輔助設(shè)施”觸手可及；結(jié)合本地多民族聚居特點(diǎn)，大廳專(zhuān)門(mén)聘請(qǐng)“蒙漢兼通”的專(zhuān)業(yè)工作人員，為蒙古族群眾提供面對(duì)面溝通服務(wù)，徹底消除語(yǔ)言交流障礙；此外，大廳依托飲水設(shè)施推出“一杯水”服務(wù)——為辦事群眾遞上一杯暖心水，夏日添清爽、冬日增暖意，讓政務(wù)服務(wù)的“溫度”直抵人心。

　　三、“全流程幫代辦”兜底服務(wù)，讓辦事更安心

　　助殘紓困出實(shí)招，兜底服務(wù)暖民心。針對(duì)殘疾群眾辦事時(shí)可能面臨的行動(dòng)不便、操作不熟練等實(shí)際困難，鄂爾多斯市鄂托克旗政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局創(chuàng)新推出“無(wú)障礙幫代辦”兜底服務(wù)，將幫辦代辦嵌入政務(wù)服務(wù)全場(chǎng)景，切實(shí)助力殘疾群眾“辦事無(wú)憂”。

　　在咨詢導(dǎo)服區(qū)，領(lǐng)辦人員提前對(duì)接群眾需求，為殘疾群眾提供“專(zhuān)窗直呼”服務(wù)，直接指引至“無(wú)障礙愛(ài)心專(zhuān)窗”辦理業(yè)務(wù)，減少中間等待環(huán)節(jié)；在休息等待區(qū)，“藍(lán)馬甲”幫代辦團(tuán)隊(duì)實(shí)時(shí)關(guān)注群眾動(dòng)態(tài)，主動(dòng)協(xié)助老年殘疾群眾完成“養(yǎng)老金資格認(rèn)證”“高齡津貼認(rèn)證”等網(wǎng)辦業(yè)務(wù)，同時(shí)提供免費(fèi)復(fù)印、打印材料服務(wù)，解決群眾“急難小事”；“一號(hào)響應(yīng)+上門(mén)幫代辦”機(jī)制，精準(zhǔn)打通助殘服務(wù)“最后一公里”——開(kāi)辟無(wú)障礙“即申即享”快捷通道，踐行“您有事、我上門(mén)”的服務(wù)承諾，通過(guò)全流程幫代辦兜牢殘疾群眾民生服務(wù)底線，真正實(shí)現(xiàn)助殘服務(wù)“有愛(ài)”更“無(wú)礙”。

　　政務(wù)服務(wù)“全域無(wú)障礙”建設(shè)，如同一場(chǎng)助殘服務(wù)的“及時(shí)雨”，進(jìn)一步夯實(shí)了鄂托克旗助殘服務(wù)根基，讓每一位殘疾群眾的“生命之花”在鄂托克草原上絢爛綻放。這一服務(wù)體系的構(gòu)建，不僅彰顯了鄂托克旗在殘疾群眾民生保障與關(guān)愛(ài)服務(wù)領(lǐng)域“不缺位、不斷層”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，更體現(xiàn)了鄂爾多斯市鄂托克旗政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局踐行為民服務(wù)初心使命的堅(jiān)定決心。今年以來(lái)，鄂爾多斯市鄂托克旗政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理局已為殘疾人等特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)192次，業(yè)務(wù)辦結(jié)效率提升60%以上，服務(wù)滿意度攀升至滿分，切實(shí)拉近了政府與群眾之間的距離。

　　下一步，鄂托克旗將繼續(xù)把老百姓的“心事”放在“心上”，以更細(xì)、更深、更實(shí)的舉措推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“全域無(wú)障礙”建設(shè)，著力打造有態(tài)度、有溫度、有速度的鄂托克助殘服務(wù)標(biāo)桿，讓無(wú)障礙政務(wù)服務(wù)的“陽(yáng)光”照亮每一位群眾的辦事路。（牛晶晶 王曉琴 陸虹）

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