“姑娘，你看我這手機(jī)上咋查醫(yī)保報銷進(jìn)度??？以后我自己就能看，也不用總麻煩你們了。”在河南省信陽市息縣政務(wù)服務(wù)大廳的休息區(qū)，78歲的獨居老人張奶奶握著幫辦員的手，眼神里滿是依賴與感激。十分鐘前，工作人員幫張奶奶完成異地醫(yī)保備案手續(xù)，得知老人擔(dān)心后續(xù)報銷問題，又特意放慢語速，手把手教她在政務(wù)APP上操作查詢步驟，還在便簽紙上寫下關(guān)鍵流程和自己的聯(lián)系電話：“奶奶，有任何問題隨時打我電話，我隨時過來幫您?！边@樣溫暖的場景，在息縣政務(wù)服務(wù)大廳每天都在上演，也是當(dāng)?shù)亍跋⑿膸娃k”服務(wù)體系用心守護(hù)特殊群體的生動注腳。

針對老年人、殘疾人、重病患者等特殊群體在政務(wù)辦事中常遇到的“看不懂流程、填不好表格、操作不了智能設(shè)備”等難題，息縣政務(wù)服務(wù)大廳創(chuàng)新構(gòu)建“導(dǎo)辦+代辦”接力服務(wù)模式，專門設(shè)立“特殊群體服務(wù)崗”，開通24小時預(yù)約綠色通道，真正實現(xiàn)“群眾進(jìn)門即有人引導(dǎo)，辦事全程零梗阻”。為確保服務(wù)專業(yè)性，大廳組建了由20名骨干人員組成的幫辦代辦團(tuán)隊，所有成員均經(jīng)過政策解讀、業(yè)務(wù)操作、溝通技巧等系統(tǒng)化培訓(xùn)，既能用“大白話”把醫(yī)保報銷、社保認(rèn)證、老年卡辦理等復(fù)雜政策講清楚，也能根據(jù)群眾需求提供“一對一”全流程陪辦服務(wù)——從進(jìn)門引導(dǎo)、叫號排隊，到材料填寫、窗口對接，再到后續(xù)結(jié)果告知，幫辦員全程跟進(jìn)，讓群眾“只跑一次、最多跑一次”。

自“息心幫辦”服務(wù)推出以來，團(tuán)隊始終以“群眾滿意”為目標(biāo)，通過“電話預(yù)約+現(xiàn)場幫辦+線上服務(wù)”三渠道聯(lián)動，為特殊群體提供精準(zhǔn)、暖心的政務(wù)服務(wù)。截至目前，為老年人、殘疾人、重病患者等特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)，服務(wù)滿意率始終保持100%。一張張滿意的笑臉、一句句真誠的感謝，見證著“息心幫辦”的溫度與速度。未來，息縣政務(wù)服務(wù)大廳還將持續(xù)優(yōu)化幫辦代辦服務(wù)，新增“適老化服務(wù)專區(qū)”“殘疾人優(yōu)先窗口”，進(jìn)一步提升服務(wù)便捷度，讓政務(wù)服務(wù)更有溫度、更接地氣，切實增強(qiáng)特殊群體的獲得感與幸福感。

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